지난 3~4년간 글로벌 주요 매체에서 주목해야 할 HR 트렌드로 직원경험 (Employee Experience)을 강조해 왔지만, 국내의 경우 아직 용어조차 생소하게 들리는 것이 현실입니다.
직원경험이란 단어는 우리에겐 뭔가 익숙한 듯하면서도 생소한 개념이죠.
아마도 많은 사람들이 직원경험과 매칭되는 단어로 고객경험이 먼저 떠오를 것 같습니다.
고객경험관리(CEM)는 고객의 입장에서 기업의 제품, 서비스에 대한 총체적인 경험을 관리하는 전략으로 이미 애플이나 스타벅스 등 수많은 사례로 인해 최근 몇 년간 기업의 최우선 과제가 되었습니다.
“A set of perceptions that employees
have about their experiences at work
in response to their interactions
with the organization”
- IBM
그렇다면 직원경험은 무엇인가요?
아래의 몇 가지 정의에서 주요 키워드를 모아보면, “직원들이 입사부터 퇴사까지 회사와 상호작용 속에 발생한 다양한 경험들에 대한 직원 개개인의 인식을 말하며, 직장 내 긍정적인 경험은 개인, 팀, 그리고 회사의 성과를 강화한다”라고 요약해 볼 수 있겠습니다.
오늘날의 직원들, 특히 밀레니얼 세대의 경우 개인의 성장, 유연한 직장, 목적의식, 일과 삶의 균형 등 단순히 보상적인 측면보다는 좀 더 매력적이고 즐거운 근무경험을 기대하고 있습니다.
소유보다 가치 있는 경험을 더 중시하는 밀레니얼 세대들은 하루의 절반 이상을 보내는 직장에서의 근무경험이 만족스럽지 못하다고 느낄 때, 쉽게 이직을 결정하기도 합니다.
이는 최근 1년 내 퇴사율 증가와도 그 트렌드가 맞물려 있다고 볼 수 있습니다.
“ Companies and their people working together to create personalized, authentic experiences that ignite passion and tap into purpose to strengthen individual, team, and company performance."
-McKinsey & Company
그동안 펄슨은 스타트업 대표님들을 만나서 사업을 하는 데 있어 가장 어려운 일이 무엇이냐고 여쭤봤을 때 가장 많이 듣는 이야기가 사람 때문에 힘들다는 얘기였습니다.
뽑는 것도 너무 힘들고, 유지하는 것도 너무 힘들다고 하시는데, 그 원인을 직원경험에서 찾으려고 하는 경우는 거의 본 적이 없습니다.
뽑는 것도 너무 힘들고, 유지하는 것도 너무 힘들다고 하시는데, 그 원인을 직원경험에서 찾으려고 하는 경우는 거의 본 적이 없습니다.사실 놀랍지도 않지만 많은 대표님이 채용의 어려움과 이직 이유를 단순 돈 때문이라고 결론지어버립니다. 문제는 해결책으로 연봉 인상이란 카드를 꺼내게 되면 잠시나마 직원을 채용하거나 유지할 수는 있겠지만, 결국 인건비 상승으로 인해 사업이 힘들어 지거나 내부 직원간 연봉 문제로 갈등의 씨앗이 될 가능성도 높습니다.
결국 인건비 상승으로 인해 사업이 힘들어지거나 내부 직원 간 연봉 문제로 갈등의 씨앗이 될 가능성도 높습니다.
그리고 이는 또다른 이직의 원인이 되는 악순환으로 연결됩니다.
그렇다면 이직을 줄이는 직원경험, 어떻게 시작할 수 있고 어떠한 사례와 성과가 있을까요?
다음 편에 계속됩니다.